Hohe Zufriedenheit mit dem Service hessischer Finanzämter

Wie bewerten die Bürgerinnen und Bürger den Service der hessischen Finanzämter? Eine repräsentative Umfrage des Meinungsforschungsinstituts forsa zeigt die hohe Zufriedenheit der Menschen in Hessen mit dem in den vergangenen Jahren neu ausgerichteten Bürgerservice. Die Befragung zeigt auch eine Offenheit für zusätzliche und KI-gestützte Serviceangebote.

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Zitate Finanzminister Professor Dr. R. Alexander Lorz:

„Die Ergebnisse der Umfrage bestätigen ein sehr positives Bild der Hessischen Steuerverwaltung. In den vergangenen Jahren haben wir kontinuierlich an unserem Bürgerservice gearbeitet, ihn um zahlreiche Angebote erweitert und verbessert. Der moderne und bürgerfreundliche Service unserer Verwaltung kommt bei den Steuerpflichtigen gut an! Ein herzliches Dankeschön möchte ich deshalb an unsere Beschäftigten richten. Ohne ihr großes Engagement wären die hohen Zustimmungswerte nicht möglich.“

„Gerade weil wir wissen, dass die Kontaktaufnahme mit dem Finanzamt nicht unbedingt zu den Lieblingsbeschäftigungen gehört, soll sie durch einen guten Service möglichst einfach, zügig und zielgerichtet ablaufen. Erfreulich ist deshalb auch, dass die Umfrage uns eine hohe Zufriedenheit mit den ausgeweiteten telefonischen Servicezeiten bestätigt.“

„Wer gut ist, kann immer noch besser werden. Die Bürgerbefragung liefert uns wichtige Erkenntnisse, welchen Service sich die Menschen wünschen. Deshalb ist es uns ein Anliegen, bereits bestehende Angebote noch bekannter zu machen und komplexe steuerliche Informationen für die Bürgerinnen und Bürger noch verständlicher aufzubereiten.“

„Die Hessische Steuerverwaltung ist eine moderne Verwaltung, die verstärkt auf digitale Angebote und Lösungen setzt. Den Weg der Digitalisierung werden wir bei uns konsequent weitergehen. Unsere Fachleute arbeiten derzeit auch an KI-gestützten Angeboten, die als ein weiterer Baustein den Bürgerservice ergänzen und ihn noch effektiver und attraktiver machen sollen.“

Zitat Oberfinanzpräsidentin Konstanze Bepperling, Oberfinanzdirektion Frankfurt am Main:

„Moderne Verwaltung bedeutet für uns: digital und nah an den Bürgerinnen und Bürgern. Diesem Anspruch sind wir in den vergangenen Jahren nachgekommen und haben die Kontaktwege für die Bürgerinnen und Bürger zu den hessischen Finanzämtern verbessert. Gleichzeitig bestärken uns die Befragungsergebnisse darin, die Chancen der Digitalisierung auch im Bürgerservice weiter zu nutzen. Für uns ist Digitalisierung dabei kein reines Technikthema, sondern ein echter Service – immer mit dem Ziel, den Alltag der Bürgerinnen und Bürger einfacher und zugänglicher zu gestalten.“

Fragen und Antworten

Das Meinungsforschungsinstitut forsa hat im Auftrag der Hessischen Steuerverwaltung insgesamt 2000 volljährige Bürgerinnen und Bürger befragt, die steuerlich bei einem hessischen Finanzamt geführt werden. Die Befragung erfolgte mithilfe computergestützter Telefoninterviews.

Eine deutliche Mehrheit der Befragten (71 Prozent) hatte in den vergangenen zwei Jahren Kontakt zu einem hessischen Finanzamt. Der Kontakt wird von den Befragten insgesamt sehr positiv bewertet: Rund vier von fünf Bürgerinnen und Bürgern (81 Prozent) zeigen sich mit dem Umgang ihrer Anliegen insgesamt sehr zufrieden oder zufrieden. Auch die Bearbeitungszeit der Anliegen wird von rund drei Vierteln der Befragten (76 Prozent sind sehr zufrieden beziehungsweise zufrieden) überaus positiv bewertet. Damit zeigt sich unter den Befragten eine hohe Zufriedenheit mit dem Service hessischer Finanzämter.

Der Kontakt erfolgte überwiegend digital. Insbesondere das Online-Portal ELSTER stellt für mehr als die Hälfte der Kontaktsuchenden (57 Prozent) den zentralen Kommunikationsweg dar. Daneben wurden sowohl die telefonischen Kontaktmöglichkeiten (33 Prozent der Befragten nannten diesen Kommunikationsweg) als auch der klassische Schriftverkehr (angegeben von 32 Prozent der Befragten) häufig genutzt. Per E-Mail hatten 11 Prozent der Befragten mit ihrem Finanzamt Kontakt.

Das Telefon bleibt für viele Bürgerinnen und Bürger ein besonders wichtiger Kontaktweg. Rund ein Drittel der Befragten gibt an, das Finanzamt (auch) auf diesem Weg zu kontaktieren. Die bereits im Jahr 2020 ausgeweiteten telefonischen Servicezeiten – Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr hessenweit – werden von den Bürgerinnen und Bürgern sehr positiv angenommen: 86 Prozent der Befragten zeigen sich mit diesen Telefonzeiten sehr zufrieden oder zufrieden. Die telefonischen Servicezeiten der Finanzämter stoßen damit bei den Bürgerinnen und Bürgern auf eine breite Zustimmung.

Unter den Befragten zeigt sich insgesamt eine grundsätzliche Offenheit für zusätzliche und KI-gestützte Serviceangebote ihrer Steuerverwaltung. Zusätzliche Serviceangebote, wie der im Jahr 2024 eingeführte Rückrufservice oder die seit 2021 mögliche Buchung eines Telefontermins (Anrufservice), werden von einem großen Teil der Befragten positiv bewertet. Insbesondere jüngere Bürgerinnen und Bürger (über 50 Prozent in der Altersgruppe bis 39 Jahre) können sich gut vorstellen, künftig KI-gestützte Kommunikationsangebote in Anspruch zu nehmen.

Knapp zwei Drittel der Bürgerinnen und Bürger sind mit der Übersichtlichkeit und Verständlichkeit der bereitgestellten Informationen sehr zufrieden oder zufrieden. Etwa ein Drittel sieht an dieser Stelle Verbesserungsbedarf und wünscht sich darüber hinaus weitere Informationsmöglichkeiten. Das digitale Informationsangebot der Hessischen Steuerverwaltung, die Internetseite www.finanzamt.hessen.de, ist etwas mehr als 40 Prozent aller Befragten bekannt. Die Internetseite bietet unter anderem aktuelle Informationen, Wissenswertes zu steuerlichen Themen und Antworten auf häufig gestellte Fragen. Das Angebot des digitalen Finanzamts wird regelmäßig erweitert.

Durch die Bürgerbefragung erhält die Hessische Steuerverwaltung wichtige Erkenntnisse für noch mehr Servicequalität in den Finanzämtern. Ein Schwerpunkt soll dabei auf der weiteren Digitalisierung – und hier im Speziellen der KI – liegen.